そこに愛はあるのか？

答え合わせをしましょう

このブログの1回目に、「人が人であることに意味があるように、カフェもカフェであることに意味がある」と述べました。「カフェであることの意味」について答え合わせをしたいと思います。

皆さんの近所にはカフェがありますか？スター〇ックス、タ〇ーズ、○○珈琲、何でもいいです。もしあったとして、あなたはそのお店を週に何回使っていますか？そのお店にはお気に入りの商品がありますか？店員さんとは顔見知りですか？そこであなたは何をしていますか？

ぶしつけな質問ばかりですみません。

いやね、皆さん、ただ何となく暇で、いつも何となく同じようなものを注文して、店員さんとのやり取りも注文時以外は極力せずに、スマホの画面をただ何となく見るだけのためにカフェを利用してるのかなと思いまして。

実は、これは利用する側の問題ではありません。利用してもらっている側、つまりはお店側の問題なのです。

ただ何となく商品を並べ、当たり障りのない接客で、勝手に席をとらせて、適当に時間つぶしをしてもらう。後はどれだけ売り上げが出るのか、今後売り上げが伸びないと判断すればいつでも撤退するつもりの人たちが勝手に商売をやっているだけですから、そんなお店を利用したところで、私が最初に質問したことに対して、答えなどなくても仕方のない事です。

顧客満足度という言葉があります。カスタマーサティスファクション、通称CSと表現します。すべてのビジネスにおいてこのCSが存在します。我々飲食業界にも当然存在しますし、CSが高いほどリピート率は高くなることになります。ただし、それを明確な指標として数値化するのは難しいです。満足度を数字では正確に表せないからです。

ではどうすれば良いでしょうか？

アンケートやDMを配布しますか？古い手法ですが、手掛かりにはなると思います。しかし、CSを知る最も効果的な方法があります。飲食店ならではの方法が。

「お食事、いかがでしたか？」「コーヒーの味、いかがでしたか？」と聞けばよいのです。

いちいち、お客様のテーブルに行って、かしこまって聞く必要はありません。自然に、自然体で。食事の終わったお皿を下げたり、隣のテーブルを拭いたりしながら、笑顔で。

若い人たちは、そういった店員の問いかけに慣れていない場合が多いですので、「あ、美味しかったです」と答える事が予想されますが、年配の方などですと辛辣なご意見をなさる方もいます。中には、自分に味の事を聞いてくれたということで、嬉しそうに感想を述べられる方もいます。これもひとつのCSといえますね。

「お店はお客様の満足度を気にしていますよ」「足りないものがあればおしゃってくださいね」

そういった姿勢をお客様に伝えることです。

家族や親しい人と食事をする時、「おいしい？」って聞いたり、子供が食べやすいようにお皿の位置を変えてあげたり、よそってあげたりしますよね？そうすることも、されることも、そこに愛情があるからです。

作る人は家族がおいしく食べてくれるように愛情を込め、それを食べる人は作った人の愛情を感じます。全てにおいて愛情というスパイスが隠れています。

飲食店も同じです。テーブルのあちこちが愛情で溢れています。皆が笑顔になっています。愛情を込めて提供したお店のスタッフも、それを見て幸せな気分になります。カフェは、飲食店は愛に満ち溢れているのです。

カフェがカフェであることの意味とは、人がその場所に来て、大いなる幸福を味わえるかどうかということです。愛情を感じ、喜びを感じるかどうかということです。そして、それはお客様だけではありません。お店に関わる様々な人、全てです。

もし、そうでないのなら、あなたが愛情に包まれないお店なのだとしたら、そこを去ることをお勧めします。

あなたは決して愛のないお店を作らないで下さい。